“这也是一份没权、没名、没利的工作，如果没有足够的耐心和沟通协调能力，想做好职工信访工作确实不容易。”入冬的彬州市虽然阳光明媚，但是依旧透着股寒气，杜锋沉稳地说起了七年多的信访工作体会。

杜锋是陕西彬长小庄矿业有限公司纪委委员、综合部经理，信访中心主任。多年来，他以身作则走在职工信访工作前沿，通过细致耐心的说教一次次将职工激动的情绪化为平静，也成功化解了一件件事关职工切身利益的矛盾纠纷。

强化制度建设，让信访工作更加规范化

都说企业信访是“第一难”的工作，杜锋也深知其中的道理。近年来，矿井处于安全生产、智能化建设等高质量发展的起步阶段，新老问题交织、职工诉求多元化，更有1500多名职工的吃住行，难免会出现一些矛盾或者问题。如何破局？经过思考，在该矿党政领导的支持下，从制度建设入手，形成“用制度管人、用制度管事”的良好局面，也促进制度成为解决现实问题的最终抓手。

在杜锋的带领下，综合信访办公室先后制定了《信访稳定工作管理办法》《信访稳定工作考核办法》《重大事项稳定风险评估制度》《处置突发群体性事件工作预案》，以及《领导信访接待日接访制度》，从制度上进一步夯实责任，明确分工，规范工作程序。他提出要将信访工作的触角延伸至最基层，成立了信访维稳工作小组，自己担起了组长职责，将全矿机关部门经理、16个基层支部书记吸纳为小组成员，每个部门、支部指定一名专干作为信访联络员，形成了公司、部门、区队三级联动的信访工作体系。

强化宣传引导，让信访工作更加人性化

为了更好地开展信访工作，杜锋经常对标网上或者兄弟单位，主动学习借鉴先进单位的信访工作经验。他到区队走访，了解到不少职工对信访工作的性质和任务不够明确，以至于有了诉求，不知道通过什么途径申诉，容易产生矛盾和问题。

于是，在杜锋的带领下，信访维稳工作小组成员不定期走进基层区队、班组，通过讲制度讲法规，现场倾听职工诉求，征求合理化建议等方式，积极做好信访规章制度的学习和宣传。另外，信访维稳工作小组坚持管业务必须管信访的原则，把解决信访突出问题列入各部门、区队的重要议事日程中，形成层层抓落实的一岗双责责任制。小组定期召开信访工作例会，分析研究信访工作的新情况，排查不稳定因素，提前采取措施，积极应对。

另外，他们在矿区职工人流量较大的显眼位置设置意见箱，公布公司信访电话，引导群众多渠道表达自己的诉求。并通过微信群、QQ群、LED大屏、电梯视频等形式，开展多种形式的信访宣传教育，引导职工梳理积极正确的信访理念，以理性合法方式逐级表达诉求，并积极、妥善地处理职工反映的问题。两年来，该矿未发生越级上访及矿区不稳定事件。

强化法治意识，让信访工作更加法治化

解决信访问题根本要靠法治。习近平总书记多次强调，要善于运用法治思维和法治方式解决涉及群众利益的矛盾和问题。强化法律在化解矛盾中的权威地位。

回忆起2015年5月16日下午3点发生的事情，杜锋至今记忆犹新。那一天，当附近村民举起一米多长的刀砍向他时，他没有退缩，还在规劝着因为道路运输纠纷来矿上闹事的那家村民。直到鲜血从衣袖中如注般流出，旁边的同事惊恐地告诉他“主任，快别说了，赶紧去医院吧。”他才看到自己的脚下已经是一滩的鲜血，麻木替代了疼痛。

俗话说“强龙不压地头蛇”。在三个多月的治疗期内，杜锋接到了不少陌生电话，但都没有吓到他。他坚信，只要自己把信访工作的各个环节做到规范化、制度化，诚心诚意化解矛盾就可以坦坦荡荡做人做事。但对出现过高甚至无理诉求，就要旗帜鲜明地表明自己的态度，坚守信访底线。最终行凶者被依法处理。

杜锋，一个普通但不平凡的人。他没有太多的豪言壮志，甚至有些沉稳和低调；他也没有什么丰功伟绩，有的只是比常人多一些的耐心和真心。逐案把脉、对症施策，推动问题解决是他一直坚守的信访初心和使命。